記者 任震宇 李建

2023年的“6·18”年中大促已經落下帷幕。6月27日，中國消費者協會公布了其利用互聯網輿情監測系統，對6月1日至6月20日期間相關消費維權情況進行的網絡大數據輿情分析報告。

(資料圖片僅供參考)

報告顯示，在6月1日至6月20日共計20天的監測期內，共收集“6·18”相關消費維權類信息98704996條，其中“吐槽類”消費維權信息13698298條。監測發現，今年“6·18”期間消費輿情并沒有完全指向電商平臺的集中促銷活動，消費維權負面信息主要集中在網絡購物、演出票務、權益規則等方面。熱度討論除了網購，還集中指向商演以及涉及經營主體制定的消費規則與消費權益和消費體驗的博弈，東航清零會員積分、嵩山音樂節大麥網疑似“跳票”等事件成為輿情焦點。

網絡購物：輿情多以個案呈現

監測期內，共收集有關“網購”類負面信息2942137條?！?·18”期間網購相關輿情較平穩，網友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現。

熱點事件一

網購西門子冰箱，收貨卻是小鴨牌。吳先生網購一臺西門子冰箱，商品簡介中提到：西門子售家用冷藏冷凍。不過他是在一家網絡平臺店鋪，而非西門子家電官方旗艦店下的單。

收貨后，吳先生發現包裝上寫著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標簽也寫著“2021款小鴨”。吳先生詢問賣家客服，客服回復稱，該冰箱機芯是西門子生產線提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子，但與西門子有合作關系，享受西門子售后服務。

賣家客服還發過來一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳先生點開自己的訂單，從頭看到尾，都沒有找到這個標注。后來吳先生申請平臺介入，給出的方案是退貨退款。最后吳先生獲得了退款，對方沒有要求退貨。

熱點事件二

千禾醬油客服回應產品開瓶食用后現活蛆。6月4日，江蘇蘇州一位網友在網絡上發布視頻，表示自己購買了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發現醬油瓶內有大量活蛆。有媒體致電千禾醬油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續接到一些類似情況的反饋，產品生蟲一般是在開封之后，產品在出廠前有質檢報告，產品質量不存在問題。該客服人員分析稱，發生此類情況大多是因為天氣炎熱，用戶使用和保存不當造成，由于帶給用戶不好的體驗，可以提供退換貨服務。

中消協點評：部分電商平臺在對集中促銷期間商品質量的把控方面仍存在短板。網購西門子收貨小鴨，冰箱賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾，商家的貨源規范與促銷動機，都經不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問的是，平臺對這樣的“異?！鄙碳?、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實行有效的監督和管理？

演出票務：退票問題不斷受質疑

監測期內，共收集有關“演出票務”類負面信息1097844條，負面信息呈集中趨勢。6月以來多地舉辦演唱會，“搶票”“退票”“黃?！钡仍~語頻繁出現在網絡輿情的吐槽聲中，人們對于大麥網等相關票務平臺的退票問題質疑不斷，主辦方、經紀公司、票務平臺、消費者等多方之間的矛盾難以厘清。

熱點事件三

大麥網回應嵩山音樂節疑似“跳票”。網友反映，6月15日18點，嵩山音樂節門票在大麥網開售，此前預填寫的23號門票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務，投訴平臺上已有超800單要求退款的投訴。

6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應媒體稱，“跳票”無論是技術原因還是人為原因，“主辦方會盡量解決這個問題”，若有統一的解決方案，將在嵩山音樂節官方微博發布，或向投訴的消費者電話反饋。大麥網工作人員回應：“該項目可以正常購買，場次是正常狀態，不會存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實到，不想觀看24號的票可以轉贈?！?/p>

熱點事件四

網友質疑紛玩島購票平臺訂單異常。6月12日，多名網友反映通過購票平臺紛玩島成功購買樂隊“五月天”沈陽演唱會門票后，被無故退票，而部分外地網友已預訂相應行程的酒店、機票等。

紛玩島方面稱，已對異常訂單進行退款退票處理，并有證據證明此類訂單因違規手段產生，而非正常途徑購買。購票網友并不認可紛玩島方面的說法，并發布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據，證明自己是通過正規途徑購票。

中消協點評：作為商演消費市場重要支撐的票務規范管理與技術支撐仍存在短板。從本次輿情監測中發現的兩個事例來看，引發消費者質疑追問的都指向票務銷售平臺。疑似“跳票”與訂單異常的背后，是技術故障還是人為干預？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。

權益規則：忽視顧客視角被吐槽

監測期內，共收集有關“權益規則”類負面信息579345條。權益規則類輿情關注焦點主要在演員胡兵東航50萬積分被清零事件。此外，消費者吐槽百果園使用團購券被區別對待事件也引發媒體關注。

熱點事件五

消費者吐槽百果園團購券買瓜被嘲諷。一消費者團購西瓜被店員嘲諷的視頻在網絡上熱傳。視頻中，該消費者花6.89元團購了3斤西瓜，去百果園門店核銷券時被店員告知撿便宜買的西瓜會不甜，正常店內的西瓜是1斤9.9元。

該消費者表示，自己花了錢還要被數落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團購賬號回復該消費者，稱核實后解決。事后，百果園給消費者打去電話，表示要賠償一個西瓜，但被消費者拒絕。

百果園發布聲明稱，經核查發現，店員在該消費者購買西瓜時表示，該瓜甜度沒有那么高，但因為價格便宜，所以消費者購買的比較多，因此被消費者誤解。事件當中，店員未站在顧客的角度進行溝通與服務，給顧客帶來了不愉悅的購物體驗。百果園向該消費者再次致歉，并將進一步加強對員工的管理培訓，持續提升員工的服務及專業度。

熱點事件六

演員胡兵的50萬會員積分被東航清零。近日，演員胡兵介紹，他之前累計了很多飛行里程，拿到東航的白金卡，個人賬戶積分有50萬，最近所有的積分被東航公司清零了。當胡兵詢問“客服不會聯系客戶的嗎”，東航客服表示“我們不用電話聯系，我們只用簡訊聯系”。

此后，微博賬號“胡兵工作室”稱，東航已經第一時間與之深入懇切溝通，將積分規則進行了詳細說明。微博賬號“中國東方航空”回應稱，會持續提升服務。目前雙方已溝通和解。

中消協點評：部分企業在“從消費者權益視角出發”制定執行規則方面仍存在短板。東航依據規則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規定”，但這一舉動明顯背離了企業回報與維系客戶的初衷。只要企業能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發送短信更加穩妥、靈活的告知提醒渠道，比直接清零更加完善、更有溫度的方案。同樣，百果園對消費者使用團購券購買西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過于直率”，但背后隱藏的卻是對顧客體驗的忽略或無視，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。

中消協建議

精準鎖定痛點 合力打通堵點

本次監測延續了對“6·18”輿情主體及與之密切相關的“情緒、態度、意見”三個基本指標的梳理盤點，從中可以發現：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉化取代促銷節點集中攬客的態勢已經愈發明顯。而從消費端來看，價值型購買與實用性決策漸成主流。這也提醒各大電商平臺認真審視既往的節促盈利模式，直面消費升級與消費結構調整的新趨勢，從中尋找自我突破發展的答案。

中消協建議相關主體從線上輿情與線下“實情”的充分互動中精準鎖定痛點、合力打通堵點，從以下三個方面著力：

一是從持續強化電商平臺的合規經營層面著手，呼吁商家與平臺企業主動補齊在落實主體責任和對平臺內經營者約束管控方面的短板，與此同時，還要不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。

二是從推動文旅消費市場清朗和諧發展的角度著力，呼吁監管部門完善演出市場從業人員準入機制、評價體系，區分侵權性質與具體情節，既要用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又要敢于啟動嚴重違法違規“一次性死亡”的處罰懲戒機制。同時，呼吁各級文化和旅游行政部門加強演出票務運行、票源流向的監督管理，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺。

三是從回應消費者合理訴求、提升消費體驗感知著眼，呼吁各類經營主體尋找并構建更具誠意、更顯善意的商業模式，滿足更加多樣、更重品質的消費訴求；通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質量與服務水平的雙提升、商業誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續發展后勁，與政府、行業共同努力，打造更健康理性、更高質量的消費環境。